CRM - Kundenbeziehungsmanagement in der Praxis - Informationen & Meinungen



CRM - Kundenbeziehungsmanagement in der Praxis

In der modernen Marktwirtschaft wird es im Zuge der Globalisierung zunehmend schwieriger Kunden langfristig an sich zu binden. Marketingerkenntnisse erweitern sich schier ins Unendliche. Merkmale werden auf 7, 11 oder mehr “P’s” ausgeweitet, ohne dabei auf den eigentlichen Kern einzugehen: den Kunden.
Möglichkeiten, ihn an sich zu binden, gibt es viele. Am bekanntesten ist hierbei wohl die Kundenkarte. Wer etwas in einem bestimmten Geschäft kauft, erhält entweder Rabatt oder Punkte, die gesammelt und später eingelöst werden können. Oftmals bestehen Kooperationen zwischen verschiedenen Ketten oder Unternehmen, wie beispielsweise Payback oder die Deutschlandcard, die mit Hilfe von komplexen CRM Software Lösungen verwaltet werden. Der Kunde wird dabei angeregt, immer nur in solchen Geschäften zu kaufen, welche auch an der Kartenaktion beteiligt sind. Durch Geschenkpunkte oder Sonderaktionen wird das Kaufverhalten der Bürger zusätzlich positiv beeinflusst. Eine andere, sehr erfolgreiche Möglichkeit besteht in einem einwandfreien Garantie-Service für gekaufte Waren. Hierbei sind Faktoren wie Umtausch, Reparatur, Beratung nach dem Kauf und vieles mehr, enthalten.

Eine entscheidende Rolle dabei spielt auch das Beschwerdemanagement zugunsten des Kunden. Wird nach dem Erwerb ein Problem festgestellt, so bekommt der Käufer eine Gutschrift für das Unternehmen, bei dem die besagte Ware gekauft wurde. Somit bleiben die Einnahmen und der Kunde erhalten.

Andere Möglichkeiten findet man häufig durch Treuegeschenke oder spezielle Angebote für langjährige Kunden. Das wichtigste im modernen Kundenbeziehungsmanagement ist das positive Bild der Marke nach Außen ebenso wie ein ständiges Erinnern der Kunden, dass es das Unternehmen, wo sie oft eingekauft haben, auch in Zukunft geben wird. Das geschieht am profitabelsten mithilfe von Newslettern, Werbepost oder persönlichen Briefen, die bei dem Kunden einen positiven Effekt hinterlassen.

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